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一、了解在线拍卖
1、什么是在线拍卖？
答：在线拍卖是阿里巴巴为诚信通会员提供的一项全新网上交易服务，帮助会员
将产品安全、快速变现。卖家发布产品信息，对交易的产品及交易规则进行
详细描述，并设定条件（交易的方式、底价、或者加价幅度等），买家通过
在线出价购买。
2、网上拍卖的流程是怎样的？
答：整个在线拍卖的流程步骤如下：
1）卖家提交拍卖信息，包括：货品说明、货品数量、拍卖底价、拍卖方式等
内容
2）交易信息审核后正式发布上网
3）买家出价购买
4）拍卖结束，最高出价者成交
5）买家、卖家通过支付宝安全交易
6）交易成功
参见“拍卖买家参加步骤”，“拍卖卖家发起步骤”，“买家交易步骤”，“卖家交易步骤”。
3、拍卖的规则是什么样的？
例一：一位卖家拍卖10件摄像头，起拍价格是1元。10位买家各出价购买一支摄
像头，出价金额均为1元。在这种情况下，所有10位出价者都将以一元的
价格赢得一支摄像头。
例二：一位卖家拍卖 8件摄像头，起拍价格是1元。3位买家各出价购买一支摄像
头，出价金额均为1元。然后又有 3位买家出价，到拍卖结束的时候，出
价记录如下：
| 买家 |
出价（元/件） |
需要数量（件） |
获得数量（件） |
状态 |
最终价格元/件 |
| 买家F |
4.00 |
4 |
4 |
领先 |
2.00 |
| 买家E |
3.00 |
2 |
2 |
领先 |
2.00 |
| 买家D |
2.00 |
4 |
2 |
领先 |
2.00 |
| 买家C |
1.00 |
1 |
0 |
出局 |
无 |
| 买家B |
1.00 |
1 |
0 |
出局 |
无 |
| 买家A |
1.00 |
2 |
0 |
出局 |
无 |
说明：最低成功出价的金额为2元，3位获胜的出价者都将以2元购买此货品。因为前两
位出价者出价较高，所以都能得到自己需要的数量（出价相同的，先出价者排
前面）。最后一位出价者因为出价较低，所以只能得到2件，该买家必须接受此
购买量并按照最终价格出价，否则视同违约，避免此类情况的办法是继续出价
，摆脱排位最后的危险。
二、买家入门
1、买家参加网上交易的优势？
答：相对于阿里巴巴传统的网上交易平台，在线拍卖（或者通过标价的供应信息）服
务具有以下优势：
1）安全交易、双重保障：卖方均为诚信通会员，交易更诚信。所有交易相关的支
付均通过支付宝，支付安全有保证。
2）全新的采购形式：拍卖式采购，出价即有成交；您还可以决定想买的商品价格
！
3）优惠的价格：低价产品，为阿里巴巴会员特别提供，交易更诚信，价格更优惠
2、买家参加在线拍卖的步骤是怎样的？
点击查看拍卖买家参加步骤
3、买家交易步骤是怎样的？
点击查看买家交易步骤
4、参加拍卖的买家有资格限制吗？
答：只要是阿里巴巴会员都可以参加网上交易。
5、拍卖进行中，如何了解货品的详情？
答：卖家在发布交易信息时，会对货品进行详细说明，包括具体的交易、货运条件和
纠纷处理等，请在出价前仔细阅读。如果就货品或交易条件等有任何疑问，请及
时与卖家联系。如果需要看货或寄样品，买家可以向卖家提出，发生的相应费用
、时间安排等由买卖双方自行商定。
6、在线交易相关运输谁负责？费用谁承担？
答：买家在出价前可以向卖家询问相关的细节，具体协商物流运输事宜。如果卖家发
布的可交易信息中包含有关物流费用，则费用处理以此内容为准，如果没有，请
先和卖家进行沟通，再予以出价购买。协商好的货运费用可以通过支付宝一起支
付。
7、拍卖成交后，买卖双方如何进行安全交易？
答：交易成交后，买卖双方均需通过支付宝支付货款。支付宝是阿里巴巴为网商提供
的网上交易安全的支付工具，它提供安全的信用中介服务。通过支付宝交易，网
上汇款免手续费，货到付款与款到发货同时兼顾，降低风险！
8、在线交易服务，买家需缴纳什么费用？
答：在线交易服务，对买家是完全免费的。
9、如何避免交易纠纷？
答：交易货品的质量由交易双方共同认定，为避免成交后交易过程中的纠纷，建议买
家在出价前对交易货品及交易条件进行详细了解，以保证双方能就相关条件达成
一致。阿里巴巴作为在线交易平台的技术服务提供商，不承担质量保证及类似的
担保责任。
10、如果产生交易纠纷该怎么办？
答：贸易纠纷的类型有很多，如果在交易过程中有异议，将参照相关规则和发起
者在网站公布的要求处理。如果是在货款划拨给卖家之前，买家投诉说接收的货
物有问题，我们将暂时保留货款，直至双方解决争端，根据双方共同的意愿处理
货款。如果银货两迄，任何纠纷由双方自行协商解决。详情参见纠纷处理！
三、卖家入门
1、卖家参加在线拍卖的步骤是怎样的？
点击查看拍卖卖家发起步骤
2、卖家交易步骤是怎样的？
点击查看卖家交易步骤
3、参加在线交易的卖家有资格限制吗？
答：只要是阿里巴巴诚信通会员都可以发起在线交易。
4、货物数量多，是否允许多个买家？
答：您可以允许多个买家分别购买发起订单的一部分，但需设定最小起订量。
5、拍卖不成功是否收取费用？
答：拍卖不成功是指没有买家出价，导致流拍，这样的情况下阿里巴巴不收取任何费
用。
6、在线交易对卖家是否收费？
答：在线交易对卖家和买家都不收取任何费用!
为技术服务费。如果订单未成交，不收取任何费用。
7、货品拍得后，买卖双方如何安全交易？
答：拍卖成交后，买卖双方均需通过支付宝支付货款。支付宝是阿里巴巴为网商们提
供的网上交易安全的支付工具，它提供安全的信用中介服务。通过支付宝交易，
网上汇款免手续费，货到付款与款到发货同时兼顾，降低风险！
8、拍卖相关运输谁负责？费用谁承担？
答：我们建议您在发布交易信息时，请详细填写货运方式、包装情况、发货期限等物
流信息。在成交后，请直接与买家沟通，确认最终的运费及成交总价，并在阿里
助手中补充完整该笔交易信息。具体操作见卖家交易步骤。
9、如何避免交易纠纷？
答：交易货品的质量由交易双方共同认定，为避免成交后交易过程中的纠纷，建议买
家在事前对交易产品及交易条件进行详细了解，双方能就交易产品及交易条件达
成一致。阿里巴巴作为交易平台的技术服务提供商，不承担质量保证及类似的担
保责任。
10、如果产生交易纠纷该怎么办？
答：贸易纠纷的类型有很多，如果在即交易过程中有异议，将参照相关规则和交易发
起者在网站公布的要求处理。如果是在货款划拨给卖家之前，买家投诉说接收的
货物有问题，我们将暂时保留货款，直至双方解决争端，根据双方共同的意愿处
理货款。如果银货两迄，任何纠纷由双方自行协商解决。
11、货物种类和规格很多，怎么拍卖？
答：如果有多种种类和规格的货品，可能适用于不同的买家，建议您按照种类和规格
不同发起多个可交易信息。例：如果您有3个型号的电子元器件想出售，您可以发
起3个不同的可交易信息。
四、拍卖审核常见问题
1、为何重复信息不能被审核通过？
答：和发布Offer不同的是，阿里巴巴在线交易不允许相同产品（型号、规格）同时审
核上网，我们的审核规则是：完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，不
同价格，最多只能发布1次。
细则：
同款商品用侧面图、背面图的等形式多次发布属于重复铺货。
同款商品以大、中、小号的比例规格多次发布属于重复铺货。
同款商品按不同颜色的方式，属于重复铺货。
同款商品，通过更改其价格、时间、数量及其他发布形式进行多次发布，属于重
复铺货。
规则上暂时没有列入的一些特殊情况，但是经过阿里巴巴鉴定,属于利
用规则漏洞,故意重复发布的行为。
以上规则所称“同款商品”指质地、规格等商品属性可以判断为相同的商品。
2、如何正确的填写起拍数量？
答：工业品不限价格、数量。
个人消费品的发布规则如下：
单品价格在50元（含）以下，最少起拍量为20。
单品价格在50－100之间，起拍数量不低于10。
单品价格在100（含）－5000（含），起拍数量不低于5。
5000元以上，起拍数量不低于2。
审批部门保留最终解释权。
3、拍卖上网后是否还能更改价格？
答：起拍单价在拍卖信息上网后不可上调，只能下调。
4、如果拍卖提交后还能否进行内容修改？
答：发起拍卖后，如果在审核中，是可以修改信息的。但是如果一旦通过审核上网后
，将不能更改内容信息，所以阿里巴巴希望您在发布前仔细核对您的发布信息。
5、怎样才能被正确的搜索到拍卖？排序规则怎样的？
答：正确的填写标题、关键词，有助于更好的被搜索到。拍卖的排序和Offer不同，他
是根据时间的先后排列的，即将结束的拍卖将排在前面。关键词是在发布拍卖信
息的时候填写的，它不是用来搜索的，它主要是用来匹配买家的。
6、为什么我的交易信息没有被审核上网？
答：我们的审核的基本标准是：
1、标题描述必须和产品本身内容有关。产品是否为国家明令禁止销售的产品。
2、假货、仿制品、水货及侵权产品不得发布。
3、商标、QQ号、土地使用权、文物古董等无形资产不允许拍卖。
4、标题不能只用产品型号和规格来描述。
5、一件商品标题里出现多种商品型号、且价格明显不同者。
6、货品内容描述带有明显的广告性质、或者没有实物作为载体。例如：
诺基亚
手机（正常）
诺基亚手机（本公司长期供应NG.QD.7600.3300.3230.热销中）
7、禁止和限制发布拍卖信息的产品规则是怎样的？
答：阿里巴巴用户在发布产品拍卖信息前，应当仔细阅读本《禁止与限制发布在线交
易信息的产品规则》，并予以遵守。由于发布下列产品信息所引起的法律责任由
相关用户完全承担，与阿里巴巴无关。一旦阿里巴巴发现有任何违反本规则的产
品信息，阿里巴巴有权立即予以删除，并保留警告，暂停服务，直至终止服务的
权力。请各位用户自觉遵守。
禁止发布在线交易信息的产品：
毒品；
原油；
野生动物、国家保护类动物、濒危动物活体、内脏、任何肢体、皮毛、标本及其制品，特别是象牙及玳瑁制品；
国家或地方法律法规中明文规定重点保护的珍稀植物及其制品；
任何形式的发票；
股票、公司债券及其他证券，不具有效形和流通性的为收藏目的转让的情况除外；
彩票，不具有效形和流通性的为收藏目的转让的情况除外；
任何形式的国家机关的公文、证件、印章，公司、企业、事业单位、人民团体的印章，居民身份证。如企业公章，档案，各类许可证、介绍信、学历证书、身份证等；
伪造、变造的物品，如伪造的证件、票据、钱币、执照和许可证等；
人体器官、遗体；
黄色淫秽物品、性服务；
含有反动、淫秽、种族或者宗教歧视或其他法律禁止内容的出版物、文件、资料等；
非法所得之物，如走私、盗窃或抢劫所得；
任何形式的枪支、弹药及仿真枪等，如枪械、枪械仿制品（如仿真枪）、子（炮）弹、消音器、火药、麻醉注射枪、射击等；
易燃、易爆物品、有毒、有腐蚀性的化学物品，如火药、烟花、爆竹等；
管制刀具，如匕首、三棱刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）以及其他类似的单刃、双刃、三棱尖刀；
警用和军用物品、设备，如监视、监听类设备、警服、警徽、警用器械等；
窃听、窃照等专用间谍器材；
其他武器，如具有较大杀伤力的弓弩；
其他可能危害他人安全或利益或用于违法目的的物品，如撬锁设备、强效催情用品/药品、解密软件、导弹发射程序、个人私密资料，汽车反雷达测速仪，电子狗，GPS报警器等；
需执照或政府许可才能使用的设备，如广播发射台，碟型人造卫星天线；
赌具，如吃角子老虎机，透视麻将，透视扑克等；
烟草；
任何侵犯他人知识产权的物品，如假冒名牌商品，侵犯他人版权或者专利权的产品；
流通人民币，任何人不得出售或购买正在流通的人民币；
特殊药品（治疗性功能障碍，肿瘤，糖尿病，艾滋病，癫痫，红斑狼疮，性病，乙肝，白癜风药品，戒毒药品，抗生素成品，麻醉药品，精神药品，药疗用毒性药品，放射性药品和医疗机构制剂等）；
《中华人民共和国文物保护法》第五十一条规定不得买卖的文物；
Email地址列表、网址列表、在中国互联网信息中心（CNNIC）注册的域名；
无注册号的磁带或光盘，共享软件；
Beta级或未公布的软件；
未同设备捆绑出售的OEM软件；
国家法律法规存在强制性质量或者安全标准/规定但未能符合签署强制性质量或者安全标准/规定的产品；
国家法律规定适用许可证管理规定而不能提供相关许可证的产品；
根据法律、法规禁止销售或本网站认为违反公共良俗而不应贩售的物品。
五、支付宝常见问题
1、支付宝交易的流程是怎样的？
答：支付宝的交易流程如下：
（拍卖结束后，成交的买家与卖家进入交易）
1）买家汇款至支付宝，支付宝通知卖家发货
2）卖家发货给买家
3）买家收货并通知支付宝
4）支付宝付款给卖家
5）交易成功！
通过支付宝交易，买家先把货款付到支付宝公司安全账户(网上汇款免手续费)，收货满意后再转账给卖家，降低交易风险!
2、使用支付宝安全吗？如果发生货款遗失怎么办？
答：支付宝是网上交易安全的支付工具，能过以下技术与制度确保”支付宝账户”的
安全。
“支付宝网站”采用了先进的128位SSL加密技术（参照国内银行网站的普遍做法
），确保您在支付宝页面上输入的任何信息可以安全传送到支付宝，而不用担心
有人会通过网络窃取您的敏感信息。
“支付宝账户”有两个密码，一个是登录密码，用于登录账户，查看账目等一般
性操作；另一个是支付密码，凡是牵涉到资金流转的过程，都需要使用支付密码
。缺少任何一个密码，都不能使资金发生流转。同时，同一天内系统只允许密码
输入出错两次，第三次密码输入出错，系统将自动锁定该账户，三个小时后才会
自动解除锁定。
“支付宝账户”提现时，系统将检查您登记的银行账户姓名是否与您的认证姓名
一致，否则不予提现。
作为协议的一部分，”支付宝账户”中的资金将不会用于您指定的用途以外的任
何用途。
如果您在”支付宝账户”中的资金来源是合理合法的，那么除非您的指示或者生
效法律文书的指示，您的”支付宝账户”中的资金将是不可逆转的。
支付宝将按照支付宝资助条款实行全额赔付。
3、使用支付宝是否会涉及到其它的费用？
答：除了成交后收取的技术服务费（佣金），使用支付宝不会产生其它任何费用。
4、为什么我在发布完拍卖后，阿里助手里面提示绑定支付宝错误？
答：第一次发布拍卖,在发布完拍卖后，会提示输入邮件地址（绑定支付宝过程），如
果没有问题，会显示绑定成功。如果出现问题，主要会出现以下3种情况：
1、出现非企业帐户
2、公司名不符
3、出现未激活
这个是由于以前该邮件地址注册过支付宝，往往是上淘宝网注册过，这个时候可以有两种解决方式：
1、更换其它的邮件地址，重新输入。
2、上支付宝网站，更改注册信息，必须是改为企业性质的支付宝账户，而且保证公司
名称和诚信通会员名称一致，未激活的用户请点击激活邮件上的“激活”按钮。
5、支付宝交易中提示已经打入我的支付宝帐户，但我的银行账户中没有收到钱？
答：当阿里巴巴打款给支付宝后，您想将钱款从支付宝帐户划到自己的银行帐户，请
登录www.alipay.com，登录您的支付宝帐户，点击“申请提现”，输入支付宝支
付密码确认，支付宝就会在一定的工作日内将您的钱款打入您的银行帐户。
6、申请提现后什么时候会到帐？
答：如果您的银行账户开户银行为工商银行或招商银行，钱款到帐需要1-2个工作日，
如果您的账户开户银行为农业银行、建设银行钱款到帐需要2-10个工作日。
注：支付宝暂时不支持海外银行帐户的结算。
7、如何设置银行账户？
答：创建支付宝账户时候，就有一个填写银行信息的入口，根据要求填写即可！
如果您在创建的时候没有及时填写银行信息的话，也不要紧，只要您再重新登陆
支付宝账户，点击账户信息管理－银行帐号管理，填写支付密码后就可以重新登
记银行账户信息了。
8、什么是“账户总额”？
答：“支付宝账户总额”是对应“支付宝账户”中剩余的可用资金余额，您可以使用
该资金在其他网站上进行购物（比如淘宝网）。你也可以通过“申请提现”的方
式，将“支付宝账户余额”转入您指定的银行账户中。
9、什么是“可用余额”？
答：“支付宝账户可用余额”是指您支付宝账户中可当前支配的余额。不包括处于冻
结状态的资金。比如，您“申请提现”后，在银行完成处理之前，您提现部分的
金额将会处于“冻结”状态。
10、我忘记登陆/支付密码怎么办,如何取回呢？
答：您需要检查一下，忘记的是支付宝账户的密码？还是您网银的密码？如果是后者
，则需要和银行方面联系解决。 如果是支付宝账户的登陆/支付密码忘记了，请
先使用阿里巴巴的会员登录密码尝试一下，如果不行，点击密码输入框旁边的
“忘记密码”，然后到您的邮箱里面去收这封系统发出的取回登陆/支付密码邮件
，通过回答密码保护问题（如果您之前设置过）或者输入证件号码（如果您之前
没有设置过密码保护问题）来自行修改一个新的密码。
11、我的密码明明是正确的，怎么会一直都是显示输入错误的呢？
答：您需要检查一下您的密码是不是对号入座哦，是不是把登陆密码、支付密码和银
行的支付密码等一系列密码弄混了呢；然后，再检查一下您的密码的大小写、全
角半角等是否正确，我们要求的是密码必须完全一致哦，差一点都不可以。
12、忘记了密码，且密码保护问题也忘记了，怎么办？
答：建议支付宝账户的登陆邮箱，发信：6688@taobao.com。支付宝的认证会员：提供
身份证扫描件，由客服人员核实后清空密码保护问题。然后您再点击忘记密码，
根据提示操作，到时只要输入您的身份证号码便可哦。非认证会员（包括外部会
员），请提供“身份证”扫描件和“户籍证明、户口本、暂住证、护照和驾驶证
”中任选一个证件的扫描件来申请清空密码提示问题。
13、怎么修改银行账户信息？
答：请先登录您的支付宝帐户，点击“我的支付宝—账户信息管理－银行账号管理
”输入支付密码就可以变更银行账户信息了。请注意：填写银行帐号的时候要用
中文输入法的半角状态或者英文输入法下输入您的银行账号，帐号后的＊可以直
接去掉哦。
如果想要修改支付宝账户的登陆邮箱地址，怎么办？
请先进入https://www.alipay.com登录您的支付宝帐户，点击账户信息管理－修
改Email地址，再点击操作便可。
14、名字中有生僻字怎么正确填写银行信息？
答：请您联系银行并确认银行开户名，将您在银行开户时的名字写在支行后面重新申
请提现。
如：
如果您的名字是李喆，那么请您在支付宝账户的支行中备注如下：
上海支行（李*）
15、如何进行账户明细的查询？
答：请先进入https://www.alipay.com登录您的支付宝帐户，点击“我的支付宝－账
户明细查询”，再点击操作便可。
16、什么是安全控件？
答：为了提升支付宝账号的安全性，防止账号密码被木马程序或病毒窃取，支付宝公
司隆重推出支付宝安全控件，该安全控件实现了对关键数据进行SSL加密，可以有
效防止木马截取键盘记录。
17、怎样知道是否安装了安全控件？
答：如果您可以正常登陆支付宝网站，证明您的电脑上已经安装了我们的安全控件！
如果出现“ ”的破图，证明还没有安装，请按支付宝网站上的提示正确安装并
刷新，就可以正常使用支付宝的服务了。
18、我的帐户怎么被锁定了呢，什么时候解锁啊？
答：如果您连续输错密码三次，帐户是会被系统自动屏蔽掉的，三小时后会自动解锁
的，不用担心。这也是从安全角度考虑的哦，就像在ATM机上取款，三次密码错会
被吞卡哦！
为什么我登录时E-mail地址和校验码都正确，输入完成点登录，系统又跳回到登
录页面，且无错误提示？
可能是IE禁止了cookes，在IE里把cookes打开。或者进入IE的工具—>internet选
项—>高级—>还原默认值试试看。
19、支付宝账户页面进不去，提示该页不存在怎么办？
答：第一次进入alipay页面会提示一个警告信息。这个是个安全证书，一定要选择
“是”，不然，没办法继续操作。这不是病毒。
尝试一下别的https站点,如工行的
https://mybank.icbc.com.cn/icbc/perbank/index.jsp 要是这个也进不去,说明
是https协议的问题,确认IE设置的ssl2.0和ssl3.0已开放,且防火墙、3721等没有
阻止443端口（https）
另外您可以点击IE浏览器的工具栏—>Internet选项—>安全—>受信任的站点中把
https://www.alipay.com加入进去，点击确定即可。
六、交易常见问题
1、我们的在线交易超时机制是怎样？
答：
1、自交易创建之日起 15 天内，买家未付款，系统自动关闭交易。请及时联系买
家，提醒对方付款。
2、自买家申请退款之日起 20 天内，卖家无响应，系统自动退款并关闭交易。
3、自卖家发货日起 30 天内，买家未确认收货，且没有申请退款，默认完成交易，系
统自动打款给卖家。
2、买家已经付款，但是为什么我在支付宝里面看不到钱？
答：买家付款后，您的状态是“等待您发货”，这时候的货款是在阿里巴巴的中间帐
号，只有当您发货后，并且买家确认收到货后，货款才会打入您的支付宝帐户。
如果是交易已经成交，请确认查询的是否是该交易的支付宝帐号。
3、运费能否通过支付宝支付？
答：可以的。在买家购买成功后，卖家可以就双方谈好的运费进行修改，具体操作见
卖家交易步骤。
4、我们是如何控制双方的违约现象？
答：
1、如果是诚信通（卖家、买家）对诚信通（买家、卖家）的交易，投诉方可以给违约
方进行恶评，评价内容将留在诚信档案中。
2、如果是诚信通卖家对普通买家的投诉，我们将：第一次冻结普通会员帐号一周，第
二次永久冻结。
3、如果是普通买家对诚信通卖家的投诉，我们将诚信通会员的违约事实上拍卖曝光台
。 投诉后一月内，如果违约方愿意履约，投诉方可以撤销投诉。
5、买家出价后又后悔了怎么办？
答：网上交易是一种合同行为，一旦出价成功，阿里巴巴是无法进行删除的。这一方
面是为了维护网上的交易规则，另一方面也是保护卖方的利益。在您出价的同时
，阿里巴巴已经将您出价的信息传送给卖家，作为买家请谨慎出价和购买。
6、成交后，买（或卖方）不同意通过支付宝交易,要线下交易,投诉方来电怎么处理？
答：无论买方还是卖方，在参与在线交易的时候都有明确协议告知阿里巴巴拍卖的交
易必须通过支付宝完成，如果有一方因为使用支付宝而不履约，另一方可以进行
投诉，或者直接进行举报。
7、我们页面在什么地方会告知客户对方的支付宝账户？
答：可以在自己的阿里助手里面直接查询。
8、有个会员恶意出价，阿里巴巴可以帮我删除他的出价吗？
答：请您尽快联系客服中心，阿里巴巴会核实该会员是否是恶意出价，如果情况属实
，且交易已成交，阿里巴巴将对买家做出处罚：如买家为普通会员，作冻结帐户
处理；如买家为诚信通会员，作警告处理。但是因为阿里巴巴是不允许删除出价
，建议您重新发布商品进行交易。
9、买家付款，银行电汇需要注意哪些事项？
答：请到银行的对公业务或会计窗口办理汇款。
请务必保证汇款公司和注册时公司名一致。
汇款后，请将您支付宝账户的Email地址、您公司名称、交易号、联系电话以及您
的电汇单传真到：0571-88157868。如果您充值的款项超过5个工作日没有确认，
请再发送“汇款信息”至以下e-mail:6688@taobao.com
10、退款中的3种状态的含义？
答：“退款中”买家申请退款，等待卖家响应。
“退款关闭”买家申请退款，卖家不同意。
“退款成功”买家申请退款，卖家同意。
11、如果买家迟迟不付款，我将怎么办？
答：中标买家在拍卖结束后，可以有15天的付款期限，如果在规定期限内买家没有付
款，这笔交易将自动关闭，双方互评。
12、我申请了退款，一直联系不到卖家，卖家一直不确认同意退款，我是不是就拿不到我
的钱了？
答：请不要担心，如果交易状态“等待卖家同意退款协议”的情况，自本退款单上次
修改之日后20天后您的卖家逾期不响应退款申请，系统是默认达成退款协议，按
退款协议会退款给买家的。
13、我是卖家，我已经发货了，如果买家一直不确认收货，我是不是就拿不到钱了？
答：请不要担心，支付宝有买家需要遵循的规则，自卖家发货之日 30 天后，买家逾
期不确认收货，也没有申请退款，默认完成交易，付款给卖家。
14、我拍下的一件商品，卖家通知我没有货了，我该如何拿回我的钱？
答：根据交易规则，自支付宝收到买家付款之日后24小时 ，卖家逾期不发货，允许买
家申请退款；请登录阿里助手 “交易管理” >> “我是买家” >> “等待卖家发
货” >> “登陆支付宝页面” >> 点击页面的右方的“退款”申请退款。
15、我已经和卖家协商换货了，还需要申请退款吗？
答：根据支付宝交易规则，自卖家发货之日 3 0天后，买家逾期不确认收货，也没有
申请退款，默认完成交易，付款给卖家。为了避免这类情况出现，您可以先申请
退款，货换好后再撤销退款申请。
16、若您是买家，收到货有异议，如何操作？
答：请您在3个工作日内将投诉描述发邮件至6688@taobao.com并申请退款，同时提交
描述不符的图片凭证说明事实，（建议买家提供实物图片、贸易通聊天记录截图
、厂家或门店及维修部门的红章凭证、鉴定部门的鉴定凭证等），如是买家收到
货物有损坏，建议提供承运方红章证明。若您在规定的期限内无法提供，投诉将
会撤消。
17、支付宝处理投诉要多久？
答：支付宝处理投诉为7个工作日（不包括双休日和法定节假日）。
18、投诉有期限吗？
答：投诉是有期限的。投诉有效期为交易建立后的3天至交易结束之内，如果超出投诉
有效期，支付宝将不受理相应的投诉。
七、交易纠纷常见问题
1、交易纠纷处理细则
答：
一、货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定（谁主张谁举证），货物
毁损、灭失的风险，在货物交付（买家签收）之前由卖家承担，交付（买家签收
）之后由买家承担。
交易双方可以自行约定货物的交付地点，没有约定或者约定不清的，以买家留下
收货地址作为货物交付地点。
二、表面一致的确认：货物当面交付的，买家接受货物后视为对表面一致的确认；货
物需要运输的，买家亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，
买家不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供买家的授权及出示买家
及第三人本人身份证件。
对于需要先签收再打开包装查看的货物，买家应当要求承运人当场监督并打
开包装查看，如发现表面不一致，应当直接退货或者要求在签收单上加注详细情
况并让承运人签字确认。
买家或者卖家签字确认表面一致后，不得就表面一致的问题向支付宝投诉，
或要求退款。
表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的
货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致，表面一致的判断范
围包括但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。
三、退货程序：买家如需退货，必须在收到货后在支付宝规定的时间内提出申请；如
逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则支付宝有权将争议货款支付给卖家；交易
双方虽同意退货，但未能就运费的承担达成一致，买家可先行退货，卖家确认收
到退货后，支付宝将继续保管存有争议的运费，将余款退还给买家。
四、当事人身份核实：交易双方出现纠纷后，支付宝有权要求未通过身份认证的交易
一方向支付宝提供身份证明，拒不提供身份证明的交易一方提交的证据支付宝不
予认可。
五、争议货款的支付：交易双方均授权支付宝根据接收到的相关书面材料，按照争议
处理规则的约定将支付宝保管的争议货款全部或部分支付给交易一方或双方；如
交易一方在支付宝根据争议处理规则支付争议货款之前，向公安机关报案或向法
院起诉另一方并向支付宝提供案件受理通知书等相关的书面证明，支付宝将中止
争议处理程序，等待法院的审理结果。
争议处理规则未能明确的，双方可共同授权支付宝自行判断并决定将争议货
款的全部或部分给交易一方或双方；也可自行协商解决或者通过法院诉讼解决争
议，支付宝将继续保留争议货款直至交易双方协商一致或通过诉讼、仲裁解决纠
纷并获得生效的法律文书，支付宝将根据双方的协商一致的意见或生效的法律文
书的裁决将争议货款全部或部分支付给交易一方或双方。
如自争议发生之日起90天后，支付宝未收到过交易双方协商一致的意见或公
安机关、法院的案件受理通知书等法律文书，交易双方中的一方申请支付宝对争
议货款进行处理，支付宝可自行判断并决定将争议货款的全部或部分支付给交易
一方或双方；
如支付宝根据自行判断的结果处理完争议货款后，交易一方认为支付宝的处
理结果错误，可向人民法院起诉交易另一方，凭生效的判决书可向交易另一方索
赔或者从支付宝获得相应的补偿；支付宝对受损失的一方进行补偿后，取得相应
的代位求偿权。
六、违禁物品的出售：卖家不得违反《支付宝服务协议》的约定，利用支付宝提供的
服务公开或者私下出售国家法律法规禁止出售的物品，如买家因收到违禁物品向
支付宝投诉，支付宝查证属实的，卖家须接受退货且承担相应的运费，如卖家坚
持不承担运费，则支付宝承担邮费后给卖家警告；如交易双方故意规避相关规定
，进行违禁物品交易，产生交易纠纷后，支付宝将根据争议处理规则第3条对争议
货款进行处理；如违禁物品交易涉嫌犯罪的，支付宝将继续保留货款并向公安机
关报案。
在交易中碰上纠纷，的确是一件非常令人头疼的事，支付宝在此也温馨提醒各位用户，本着诚信原则，严格按照支付宝交易规则进行交易，最大限度地避免交易纠纷的产生。若有交易纠纷发生，支付宝将按照以上规则处理纠纷，以帮助各位商友尽快解决问题，享受快乐网上交易生活。
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